Im Rahmen der Diskussion um den Einsatz von Cloud-basierten CRM Systemen wird oft das Argument vorgebracht, solche Systeme seien zwar flexibler, aber insgesamt teurer als Systeme, die auf Servern vor Ort im Rechenzentrum des Kunden („on-premise“) betrieben werden.

In der Realität allerdings erfordert der Kostenvergleich von CRM-Systemen (unabhängig davon ob cloud oder on-premise) jedoch die detaillierte Berücksichtigung von kundenspezifischen Gegebenheiten, welche das Bild stark verschieben können. Daher berücksichtigt Total-Cost-of-Ownership (TCO) – Analyse für CRM Systeme der ec4u auch eine Vielzahl von Kostenblöcken, um die Vollständigkeit sicherzustellen.

Initiale und laufende Kostenblöcke

Weder sind bei einem Cloud CRM-System die monatlichen Lizenzkosten die einzigen anfallenden Kosten, noch ist es bei einer on-premise Lösung mit der Anschaffung der Server und Software getan. Vielmehr gliedern sich die Kosten in allen Fällen in initiale Kosten und laufende Kosten (meist auf einen Horizont von 5 Jahren betrachtet).

tco-kostenbloecke-small1Initiale Kosten sind bestimmt durch Anschaffungskosten (die bei on-premise Systemen höher sind, da hier Hard- und Software angeschafft werden muss) und Kosten für die Implementierung (also die Anpassung des Systems auf die spezifischen Anforderungen des Kunden, Training, etc.). Bereits hier wird ersichtlich, dass das Ergebnis der TCO-Analyse direkt abhängig ist von der Komplexität der Anforderungen des Kunden sowie der Standardfeatures bzw. dem Aufwand für Anpassungen in den untersuchten Systemen.

Bei den laufenden Kosten gibt es neben klar zu quantifizierenden Kosten (wie bspw. Lizenz- und Wartungskosten) die Herausforderung, anfallende interne Kosten zu bestimmen. So ist es abhängig von der Detailtiefe der Kosten- und Leistungsrechnung des Kunden, ob bspw. Kosten für den Betrieb eines einzelnen Servers bestimmbar sind oder wie der Einsatz von internen Trainern oder Opportunitätskosten zu beziffern sind. Die Herausforderung einer TCO-Analyse liegt daher folglich beim Zusammentragen der benötigten Zahlen: je granularer die Analyse am Ende sein soll, desto mehr Aufwand ist nötig um die Zahlen zu beschaffen.

[Bei einigen Kostenblöcken stellt sich immer auch die Frage, inwieweit die Investitionen in ein CRM-System aktiviert werden sollen (CAPEX vs. OPEX) was auch einen direkten Einfluss auf die Bewertung der TCO Analyse hat.]

Versteckte Kosten eines CRM Systems

Im Rahmen der durchgeführten TCO-Analysen haben sich ein paar immer wiederkehrende versteckte Kosten herauskristallisiert, deren Berücksichtigung jedoch notwendig ist:

  1. Der interne Administrator (der „ohnehin da ist“) für die Betreuung des CRM Servers muss berücksichtigt werden
  2. Die initiale und laufende Dokumentation der System (inkl. der Datenschutzdokumentation) ist ein nicht vermeidbarer Posten
  3. In den laufenden Kosten sollte immer ein gewisser Prozentsatz der initialen Anpassungskosten als Platzhalter für Änderungswünsche im Laufe der 5 Jahre geplant werden
  4. Die Kosten eines möglichen Systemausfalls (multipliziert mit der geplanten Nicht-Verfügbarkeit) sind klassische versteckte Kosten an die man nicht sofort denkt
  5. Auch die laufende Pflege der Datenqualität und der Nutzerstammdaten verursacht Aufwand und damit Kosten

Volle Kostentransparenz

TCO-Analysen der ec4u basieren auf umfangreichen Templates und Checklisten, in welche die Erfahrung aus einer Vielzahl von CRM-Projekten geflossen ist, so dass sichergestellt ist, dass wirklich alle direkten und indirekten Kosten berücksichtigt werden.

So erhält der Kunde die volle Transparenz über die Kosten eines CRM Systems sowie die volle Kostenvergleichbarkeit von mehreren CRM Systemen – sei es im Fall einer Neuauswahl eines Systems oder der Vergleich eines bestehenden Systems mit einer Alternative. Oftmals ergeben sich hierbei Überraschungen, wenn das Ergebnis von den Erwartungen doch signifikant abweicht, da bspw. recht komplexe Anforderungen an Funktionalität ein Cloud-System mit einfacher Anpassbarkeit in den Total-Cost-of-Ownership deutlich vor ein on-premise bringen können – trotz auf den ersten Blick hoher Lizenzkosten des cloud Systems.

Die ec4u TCO-Analyse

Letztendlich kann nur eine kundenindividuelle Analyse der Anforderungen die Basis für eine kundenindividuelle Analyse der Vollkosten eines CRM Systems sein. Allgemeine Aussagen – insbesondere im Bereich cloud vs. on-premise – können nicht mehr als ein Einzelfallbericht sein. Sprechen Sie uns bitte an, wenn wir für Sie eine TCO-Analyse (eines oder mehrere CRM Systeme) erstellen sollen, die genau Ihre Situation reflektiert.