CRM-Trends 2020

Geprägt von Megatrends wie der Individualisierung, der verstärkten digitalen Vernetzung und der zunehmenden Mobilität der Gesellschaft lässt sich seit Jahren ein permanenter Wandel der Konsumentenverhaltensweisen beobachten.

Verstand man den Verbraucher in den Jahren der Nachkriegszeit noch als passiven Leistungsempfänger, der in der Regel ein absehbares und homogenes Kauf- und Konsumverhalten aufwies, so spricht man heute von einem aktiv gestaltenden, sich überwiegend hybride verhaltenden Konsumenten.

Dieses hybride Verhalten zeigt der Konsument des 21. Jahrhunderts nicht nur dadurch, dass er, je nach Produktkategorie, unterschiedliche Prioritäten setzt, sondern auch im Umgang mit seinen bevorzugten Informations-, Kommunikations- und Kaufkanälen: Anstatt sich im Rahmen der Informationssuche zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, dessen Kauf und dem anschließenden After Sales Service auf einen Kanal zu beschränken, kombiniert der heutige „Multi Channel-Konsument“ sämtliche ihm verfügbaren Kanäle.

Wechselwirkungen der Vertriebskanäle

Die folgende Abbildung zeigt hierfür beispielhaft die im Rahmen einer aktuellen Studie des IFH Köln, des ECC Handel und der arvato-Tochter AZ Direct festgestellten Wechselwirkungen der Vertriebskanäle Online-Shops, stationäre Geschäfte und Print-Kataloge auf. Das Schaubild macht deutlich, dass bei 65% der Einkäufe im stationären Handel eine Suche im Internet vorausgeht. Ebenso informieren sich aber auch 65% der deutschen Verbraucher zunächst in stationären Geschäftsstellen, bevor sie den Artikel anschließend online kaufen.

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Quelle: Customer Journey Typologie 2012. Gemeinsame Studie des IFH Köln, des ECC Handel und arvato-Tochter AZ Direct.

Die unterschiedlichen Kanäle werden jedoch immer häufiger nicht nur nacheinander in Anspruch genommen, sondern sogar zeitgleich genutzt. Bereits heute verwenden beispielsweise rund 27% aller Smartphone-Besitzer ihr Smartphone regelmäßig unmittelbar während des Besuchs im stationären Geschäft, um per QR-Code auf weitere Produktinformationen zuzugreifen oder um das mobile Internet für Preis- und Produktvergleiche zu nutzen. In den kommenden Jahren wird sich dieser Trend, der unter dem Begriff „Omni-Channeling“ bekannt ist, verstärken und den Verbrauchern dadurch sowohl einen noch transparenteren Marktüberblick als auch eine enorme Marktmacht verleihen.

Konsument verfügt über hohe Marktmacht

Dass der Konsument jedoch bereits heute über eine sehr hohe Marktmacht verfügt, zeigt sich dadurch, dass er die unterschiedlichen Kanäle nicht mehr nur für die klassischen Schritte – Informationssuche, Kauf und After Sales Services wie beispielsweise Reklamationen – nutzt, sondern unter anderem auch zur aktiven Beteiligung an den Wertschöpfungsprozessen. Insbesondere der Social Media-Kanal bietet den Verbrauchern dabei neben weitreichenden Möglichkeiten zur Meinungsäußerung und zum Erfahrungsaustausch vermehrt Chancen zur aktiven Teilnahme an Produktinnovationen. Da der Kunde durch die Integration in die einst unternehmensinternen Prozesse das Gefühl bekommt von den Unternehmen als „Partner“ angesehen zu werden, gewinnt insbesondere der Social Media-Kanal bei den heutigen Konsumenten immer mehr an Beliebtheit und genießt ein zunehmendes Verbrauchervertrauen.

Um in Zeiten des Käufermarktes erfolgreich zu sein, sind Unternehmen dazu gezwungen, ihre Geschäftsstrategien an die Gegebenheiten des Marktes anzupassen. Aus diesem Grund müssen sie auch ihr Kundenbeziehungsmanagement stets den veränderten Verhaltensweisen der Konsumenten angleichen.

Die ec4u expert consulting ag setzt sich deshalb derzeit intensiv mit der Frage auseinander, wie sich das Konsumentenverhalten angesichts aktueller gesellschaftlicher Megatrends und der rasanten Weiterentwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnik bis zum Jahr 2020 weiter verändern wird, welche Auswirkungen dieses veränderte Konsumentenverhalten auf das CRM haben wird und welche fachlichen wie technologischen Änderungen es demzufolge in den Unternehmen bedarf.

Einen wesentlichen Einfluss auf das zukünftige CRM werden aktuellen Studien zufolge Mobile IT, Cloud Computing, Social Media und Big Data als die Megatrends in der Business IT haben. Doch neben diesen technologischen Aspekten gilt es zukünftig auch die Strukturen innerhalb der Unternehmen, die gängigen Kennzahlendefinitionen sowie die gesamte Unternehmenskultur zu überdenken und an das veränderte Konsumentenverhalten anzupassen. Über diese interessante Thematik wird Sie ec4u in den kommenden Wochen und Monaten weiter auf dem Laufenden halten.

Autor: Regina Gerok, ec4u