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CRM goes digital – modernes CRM kennenlernen

Das Kundenmanagement hat seit der Digitalisierung vollkommen neue Formen angenommen. Dieses CRM-Buch von Martin Stadelmann, Mario Pufahl und David Laux widmet sich daher den neuen Ansätzen, die Vertrieb, Marketing und Service mittlerweile dominieren: Omni-Channel- oder Mobile CRM-Konzepte, Big Data- und Social Media-Instrumente, Customer Experience- oder Customer Loyalty-Ansätze, Künstliche Intelligenz etc.

Wie verändert sich das Customer Relationship Management durch die digitale Transformation?

In diesem zukunftsweisenden und praxisorientierten Customer Relationship Management-Buch erfahren Sie mehr über die zukünftige Entwicklung im Kundenmanagement mittels digitaler CRMs (dCRM), die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung bzw. auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung sowie die Verbesserung der Vertriebsperformance durch eine radikale Kundenorientierung. Die Antworten auf diese und weitere Fragen geben fachkundige Experten aus Wissenschaft und Praxis.

Erfahren Sie, wie Sie das “neue” Kundenmanagement organisatorisch, technologisch, prozessual und kulturell in Ihrem Unternehmen umsetzen und verankern können. Von den Megatrends, die es ermöglichen, neue Prozesse so zu gestalten, dass physische und informative Prozesse zusammengeführt werden, bis hin zu regulatorischen Aspekten oder auch Change Management-Ansätzen.

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Buchtitel

CRM goes digital

Herausgeber

Martin Stadelmann, Mario Pufahl, David Laux

Buchreihe

Edition Sales Excellence

Verlag

Gabler Verlag

Seitenanzahl

401

Auflage

1

Copyright

2020

eBook ISBN

978-3-658-27016-2

Hardcover ISBN (ab 19.05.20)

978-3-658-27015-5

Konzentriertes CRM-Wissen in 27 Kapiteln

Das komplette Inhaltsverzeichnis

Das CRM-Kompetenzmodell – Basis einer konsequent kundenorientierten Unternehmensgestaltung
Martin Stadelmann und Marcus Neureiter
Auf dem Weg zum Digitalen CRM (dCRM) – Die Transformation des Kundenmanagements
Martin Stadelmann, Patrick Schäfer und Peter Tüscher
Status quo und Anforderungen an das digitale CRM in deutschsprachigen Unternehmen – Eine Analyse anhand ausgewählter Befragungen
Sabine Kirchem und Juliane Waack
Digital CRM – Von der Disruption zum Business Modell
David D. Laux
Artificial Intelligence meets Homo Sapiens – Einsatzmöglichkeiten und Grenzen Künstlicher Intelligenz
Jochen Werne
Behavioral Economics und CRM – Verbesserte Vorhersage von Kundenverhalten
Herbert Bucheli
Der Mensch und die Organisation im CRM-Kompetenzmodell – Neue Ansätze der Organisationsentwicklung auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen
Frank Klinkhammer
Die Exploded View als Bezugsrahmen für ein erfolgreicheres CRM
Hans Albrecht Bartels und Jonathan Möller
Gestaltungsaspekte des Digitalen CRM – Cloud-Lösungen und Datensicherheit
Peter Gübeli
Die Chancen der DSGVO für Marketing und Vertrieb
Reinhard Janning
Account Based Marketing: Märkte und Unternehmen mit komplexen Entscheidungsprozessen erfolgreich bearbeiten
Marcus Neureiter und Martin Stadelmann
Mit Daten zur intelligenten Churn Prevention – Prädiktives Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel moderner Kündigungsprävention
Marcus Neureiter
Connected Car – Connected Customer: Die Automobilindustrie entdeckt den direkten Kundenkontakt
Jürgen Padberg
Virtual Reality als Enabler der Customer Journey – Von der Vertriebssteuerung und Produktschulung zur Kundenbindung
Christoph Müller und Niels Thieme
Disruptive Kundeninteraktion durch Stimmen- und Spracherkennung für Banken und Versicherungen
Jürg Schleier und Jakob Hauser
Wie „smarte Technologien“ das Management der Kundenbeziehung verändern werden
Evangelos Avramakis
Die digitale Transformation der Kundenschnittstelle – Anforderungen an die fachliche und technische CRM-Architektur der Zukunft
Peer Stehling
Die 360°-Kundensicht am Beispiel von Salesforce und Google Analytics 360
Steffen Deufel
Trigger-based Marketing – Tiki-Taka im digitalen Kundenbeziehungsmanagement
Frank M. Hannich und Marcel Hüttermann
Strategisches Dialogmarketing und Interaktionsfokus im CRM – Von der klassischen Response zur nachhaltigen Kundenbeziehung
Christian Huldi, Beat Enderlin und Daniel Kohler
Der Kunde will immer noch dasselbe – einfach nur überall und zu jeder Zeit! Marketing Automation zur Verbesserung der Kundeninteraktion
Robert Schumacher
Nutzung von Kundendaten und -feedback zur Produkt- und Serviceoptimierung
Laura Braun und Sven Reinecke
Die Digitalisierung des Kundenkontakts im Gesundheitswesen
Kolja Rafferty
Digitale Kundenidentifikation – Die Realisierung des Sunrise ID Checkers
Adrian Schmid
Agile Entwicklung im digitalen CRM – Kundenziele, Geschäftsanforderungen und technische Umsetzung ganzheitlich realisieren
Glenn Oberholzer und Sandro Ruberti
Sales Performance Management – Exzellenz im CRM mit digitalen Steuerungskonzepten
Mario Pufahl
Performance Management – Führung im digitalen Wandel
Jürgen Brunner

Praxisnahe Lösungen

Profitieren Sie von konkreten Handlungsempfehlungen

CRM-Systeme sind wichtige Instrumente kundenorientierter Unternehmen. Dennoch unterscheiden sich die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten bei jeder Firma. Die hier vorgestellten Handlungsempfehlungen dienen lediglich als Orientierung für Entscheider. Um ein möglichst großes Spektrum zu erfassen, enthält das Buch exemplarisch ausgewählte Branchenbeispiele, die Ihnen nicht nur die Grundlagen vermitteln, sondern ebenfalls den Umgang mit Technologien wie Customer Journey Management oder Cloud-CRM erläutern. Nutzen Sie begleitend zur Lektüre die SN More Media App, um auf das Zusatzmaterial und die Erklärvideos zuzugreifen.

Ihre Ansprechpartnerin

Sabine Kirchem

Director Corporate Communications

Tel.: +4915119507460
E-Mail: sabine.kirchem@ec4u.com