Anders als viele andere Business-Anwendungen genießt CRM als Cloud-Lösung bereits eine hohe Akzeptanz und große Verbreitung im Markt. Das Beratungshaus ec4u expert consulting ag weist allerdings darauf hin, dass die Nutzeneffekte für das Kundenmanagement in großem Maß nicht ausgeschöpft werden können, wenn nicht gleichzeitig passende organisatorische Bedingungen geschaffen werden.

„Prinzipiell lassen sich CRM-Lösungen aus der Cloud sehr schnell, mit vergleichsweise wenigen Mausklicks und vor allem ohne die üblichen Implementierungsprojekte zum Einsatz bringen“

erläutert Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, die Vorteile. „Aber es ist ein weit verbreiteter Trugschluss, dass mit dem reinen Zugriff auf die gesamten CRM-Funktionalitäten auch schon die vollständigen Nutzenpotenziale der Anwendung ausgeschöpft werden können“, betont sie. Eine optimale Leistungseffizienz lasse sich nur erreichen, wenn das ausgewählte Cloud-Produkt bestmöglich den individuellen Unternehmensanforderungen entspricht und hierfür anschließend ein adäquates Prozessdesign umgesetzt wird.

ec4u hat deshalb Best Practice-Methoden für den Einsatz von CRM-Lösungen aus der Cloud entwickelt. Sie erstrecken sich in ihren aufeinander aufbauenden Modulen von der Anforderungsdefinition über die Marktevaluierung bis zum Change Management. So werden darüber systematisch alle kundenbeziehungsrelevanten Strukturen, Prozesse, Kompetenzen und organisatorischen Rahmenbedingungen des Unternehmens unter Berücksichtigung der Cloud-spezifischen Anforderungen erfasst.

Mittels einer ganzheitlichen Kosten-Nutzen-Betrachtung nach der TCO-Methode und durch Überprüfung der Konformität mit den Strategie- und Security-Vorgaben unterstützt die Best Practices-Vorgehensweise darin, ganzheitliche und fundierte Cloud-Entscheidungen zu treffen. Zu den wesentlichen Merkmalen der Beratung gehört aber auch, ein leistungsfähiges Prozessdesign für die cloudbasierte CRM-Lösung zu entwickeln.

Methodische Unterstützung für die Marktevaluierung

Angesichts der immer größeren Zahl an Cloud-Angeboten für das Kundenmanagement und ihrer schwierigen Vergleichbarkeit schließt die ec4u-Beratung auch eine methodische Unterstützung für die Marktevaluierung ein. Dafür wird der unternehmensspezifische CRM-Bedarf in seinen gesamten funktionalen Facetten ermittelt, priorisiert und im Anforderungsprofil dargestellt. „In der Bewertung der Marktprodukte berücksichtigen wir die Besonderheiten der jeweiligen Cloud-Lösung hinsichtlich Agilität, Migration und Standardisierungen vor dem Hintergrund der technischen, fachlichen und branchenspezifischen Anforderungen des Unternehmen“, erläutert Kirchem.

Da mit der Einführung neuer Applikationen im Regelfall prozessuale und organisatorische Veränderungen einher gehen, wird das Unternehmen seitens ec4u durch ein Change Management auf Basis erprobter Methoden begleitet. Es zielt darauf ab, die CRM-Lösung aus der Cloud so in die spezifischen Unternehmensverhältnisse zu integrieren, dass eine maximale Ausschöpfung der Leistungspotenziale bei gleichzeitig hoher Akzeptanz der Mitarbeiter erfolgen kann. „Dafür ist es wichtig, die Beteiligten für diese Veränderungen zu sensibilisieren und sie unmittelbar in den Planungs- und Umsetzungsprozess einzubeziehen“, erklärt Kirchem.