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Das MASCHINENBAUFORUM ist eine Initiative, die dem Erfahrungsaustausch zwischen Führungskräften aus der Branche im deutschsprachigen Raum dient. Seit 1997 haben circa 2100 Unternehmen an den Veranstaltungen teilgenommen. Im Vordergrund stehen die Belange des mittelständischen Maschinen- und Anlagenbaus. Das Maschinenbauforum im November hat den Themenschwerpunkt „After Sales Service“.

Programm des Maschinenbauforums 2013:

After Sales Service, Teil 1 am 12.11.2013

10:00 Uhr Begrüßung, Werner Sparrer, Veranstalter

10:15 Uhr Motivierung und Bindung von Servicepersonal. François Chevalley, Manager Technical and Customer Service, Soudronic AG, Bergdietikon

Dauernder Stress und häufige Abwesenheit von der Familie machen den Beruf des Servicetechnikers im Außendienst unbeliebt. Wie gelingt es die Mitarbeiter dauerhaft für ihre Aufgabe zu motivieren und an das Unternehmen zu binden? Eine gute Antwort auf diese Frage präsentiert Ihnen Herr Chevalley, Manager Customer Service der Soudronic AG.

11:00 Uhr Rekrutierung von Mitarbeitern für den Serviceaußendienst. Torben Böhle, Fachberater für Personalintegration

In Krisenländern mit hoher Arbeitslosigkeit suchen qualifizierte junge Menschen nach einer Perspektive in Ländern, in denen zurzeit Personalmangel herrscht. Herr Böhne engagiert sich in den entsprechenden Regionen vor Ort, damit Bewerber und Arbeitgeber zueinander finden und die Integration gelingt.

11:45 Uhr Knowhow-Pools, Coaching und Wissenstransfer. Dipl.-Ing. Edgar Crönert, Spartenleiter Service, ANDRITZ-HYDRO GmbH, Ravensburg. 

Die Personalentwicklung im Service erfordert eine hochentwickelte Infrastruktur zur Entwicklung und Weitervermittlung von Wissen und Know-how. Herr Croenert führt durch ein breites Spektrum von Maßnahmen, mit deren Hilfe die hohe Problemlösungskompetenz der Servicetechniker im Hause ANDRITZ Hydro erreicht und sichergestellt wird.

13:45 Uhr Effizienter Personaleinsatz, Kommunikation und Eskalation im Service. Dr. mont. Manfred Fuchs, Director Customer Service, KNAPP AG

Wie kann eine kleine Gruppe hochqualifizierter Techniker an einem Tag bis zu 10 komplexe Störfälle an Anlagen auf der ganzen Welt bewältigen? Herr Dr. Fuchs zeigt, wie dies durch arbeitsteilige Organisation der Serviceeinsätze sowie moderne audiovisuelle Kommunikationstools und Remote Service erreicht werden kann.

14:30 Uhr Nutzung vorhandenen Know-hows durch interdisziplinäre Teambildung. Daniel Beier, Teamleiter Kundendienst, HORSCH Maschinen GmbH, Schwandorf

Der globale Wettbewerb zwingt die Unternehmen zu einer verstärkten Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg. Herr Beier berichtet über die vorbildliche Teamarbeit im Hause Horsch und erläutert, wie die Kommunikation an den Schnittstellen organisiert ist.

15:45 Uhr Erfolgsorientierte bzw. leistungsbezogene Vergütung für Servicemitarbeiter. Timo Weidner, Leitung Service, FRANZ HAAS Waffel- und Keksanlagen Industrie GmbH, Leobendorf

Provisionen für den Verkauf von Serviceprodukten sowie Prämien für besondere Leistungen können zu „unerwünschten Nebenwirkungen“ führen. Keinerlei Anreize zur Leistungssteigerung zu gewähren, demotiviert andererseits die Mitarbeiter. Die Lösung ist vermutlich das rechte Maß zu finden.

17:00 Uhr Wissensmanagement im Service. Rolf Brenner, Leiter Serviceabteilung, Gerhard Schubert GmbH, Crailsheim
Henning Obloch, Bereichsleiter Geschäftsbereich Service, VISCOM AG

Bei vielen Maschinenbauern steht der Aufbau einer Wissensbasis auf der Prioritätenliste ganz oben. Es werden zwei interessante Beispiele von Wissensbasen vorgestellt, die auf unterschiedlichen Ansätzen basieren und sich in der Art der Anwendung unterscheiden.

18:30 Uhr Diskussion und „open end“.

After Sales Service, Teil 2 am 13.11.2013

09:00 Uhr Begrüßung, Werner Sparrer, Veranstalter

09:15 Uhr Kennzahlen im Service und ihre Interpretation. Dietmar Braun, Manager CNC-Service, Mitsubishi Electric Europe B.V., Ratingen

Eine Handvoll “magischer Kennzahlen”, die alle wichtigen Fragen auf einen Blick beantworten, auf Knopfdruck anschaulich auf einen “Cockpit” präsentiert: Viele Serviceleiter wünschen sich genau das. Besonders die sog. KPI´s ermöglichen es dem Management, Zielabweichungen zu erkennen und frühzeitig gegenzusteuern. Herr Braun zeigt am Beispiel, wie noch vor Ausbruch der letzten Krise mithilfe von Kennzahlen Veränderungen erkannt und Maßnahmen ergriffen werden konnten.

10:15 Uhr Preisgestaltung im internationen Serviceumfeld. Dipl.-Inform. Dirk Martens, Dipl.-Betriebsw. Wolfgang Eisele, HMC Heidelberg Management Consulting GmbH; Heidelberg

Im internationalen Umfeld gibt es bei Stundensätzen und Tagespauschalen sowohl regional als auch branchenspezifisch deutliche Unterschiede, die einer ständigen Veränderung unterliegen. Die HMC Heidelberg Management Consultants haben zu dieser Frage umfangreiche Recherchen durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Studie werden in dem Referat präsentiert.

12:00 Uhr Balance zwischen Kundenbindung und Profitabilität. Dipl.-Ing. Univ. Uwe P. Thönniss, Managing Director, Brückner Servtec GmbH, Siegsdorf

Bei der strategischen Ausrichtung seiner After Sales Aktivitäten muss jedes Unternehmen entscheiden, wo es den Schwerpunkt setzt: Möchte man in erster Linie den Gewinn im After Sales optimieren oder steht die Kundenbindung im Vordergrund? Schließt das eine das andere aus oder gibt es ein „sowohl als auch“? Herr Thönniss nimmt Stellung zu diesen Fragen und wünscht sich eine intensive Diskussion.

14:00 Uhr Präsentation des Service auf Messen. Henning Rudolph, Global Parts & Logistics, HEIDELBERGER Druckmaschinen AG, Heidelberg

Ein erfolgreicher Messeauftritt des Service ist schwieriger zu realisieren als die Präsentation von Maschinen. Damit der Service auf dem Messestand kein Mauerblümchendasein erleidet, muss der Auftritt sorgfältig geplant und die Standmannschaft gut vorbereitet werden. Herr Rudolph erläutert in seinem Beitrag, welche Strategien sich im Hause HEIDELBERG bewährt haben.

14:45 Uhr Werbestrategien für den Service. Dieter Hake, Head of Business Unit After Sales Services, Big Dutchman International GmbH, Vechta

Zur Vorselektion und Generierung von „Leads“ für Verkaufsgespräche ist es zweckmäßig, diese Produkte vorher mit einer gezielten Kampagne zu bewerben. Herr Hake schildert den Ablauf einer erfolgreichen Kampagne. Er erläutert die Vorbereitungen, Pilotaktionen und Incentives, die für den Erfolg ausschlaggebend waren.

15:30 Uhr Mögliche Rechtsfolgen bei Überschreitung der gesetzlich zulässigen Arbeitszeit. Boller-Law, Susanne Boller, Rechtsanwältin und Fachanwältin für Arbeitsrecht, Hofheim

Manche Unternehmen berufen sich auf die in § 14 ArbZG definierten Ausnahmen, die eine Überschreitung der maximalen Arbeitszeit erlauben. Um Missbrauch zu verhindern, sind diese Ausnahmen jedoch genau definiert und begrenzt. Bei wiederholten Verstößen drohen Geldstrafen in unbegrenzter Höhe und Haftstrafen bis zu einem Jahr. Rechtsanwältin Frau Boller führt Sie anhand von Beispielen durch die wichtigsten Bestimmungen, die Sie als Führungsperson im Service mit Personalverantwortung unbedingt kennen sollten.

Alle weiteren Informationen findet Sie auf: www.maschinenbauforum.de